Введение.
Компетенция – базовое качество человека, определяющее его поведение и результативность во время работы.
На практике компетенции описываются с точки зрения демонстрируемого поведения, т.к. если человек не проявляет компетенции в своем поведении, значит, она не влияет на его результативность. Поэтому в некоторых компетенциях очень важны такие характеристики как «желание», «понимание», «уверенность». Но их очень сложно оценить, в то время, как действия человека фиксируются, анализируются и оцениваются.
Для достижения каждого из основных результатов должности необходимо иметь несколько компетенций. Если у человека не выражена одна компетенция, могут пострадать сразу несколько результатов должности.
- 1. Инициатива – ориентация на действие
Активное реагирование на стандартные и нестандартные ситуации. При встрече с проблемой реакция быстрая, конструктивная, ориентированная на разрешение возникшей проблемы.
Индикаторы:
— Активно ищет выход из любой ситуации.
— При необходимости использует нестандартные варианты решения проблем.
— Самостоятельно принимает решение в отсутствие руководителя.
- 2. Межличностное понимание
Работа по созданию партнерских, дружеских отношений в коллективе на основе эмоциональной поддержки, разрешения конфликтов. Желание понять других людей, способность внимательно слушать и понимать мысли и чувства других людей.
Индикаторы:
— Диагностирует эмоциональное состояние сотрудников в течение дня и реагирует при необходимости.
— Отслеживает и конструктивно разрешает конфликты в коллективе.
— Берет на себя ответственность за эмоциональное состояние сотрудников.
— Диагностирует мотивацию сотрудников и работает в соответствии с полученной информацией.
— Понимает чувства Гостей и относится к ним с уважением.
- 3. Самоконтроль – ориентация на управление своими эмоциями
Способность эффективно работать в ситуации стресса. Осознанное проявление эмоций.
Индикаторы:
— Не проявляет негативных эмоций по отношению к Гостям и персоналу даже при давлении.
— Не снижает эффективность во время стресса.
— Говорит спокойным негромким голосом даже в сложных ситуациях
— Не суетится, решения принимает быстро, но не хаотично.
— Выражает при необходимости позитивные эмоции по отношению к Гостям и персоналу.
— Способен влиять на эмоциональное состояние других людей
- 4. Обучение – ориентация на обучение и развитие других
Способность обучать и развивать других людей. Позитивное отношение к обучению и развитию. Способность давать конструктивную обратную связь, поддерживать и настраивать обучаемого. Взгляд на обеспечение квалифицированным персоналом с точки зрения обучения, а не найма и опыта.
Индикаторы:
— Когда подчиненные ошибаются, стремится научить их делать правильно, а не наказывает или отчитывает.
— Рассматривает процесс повышения квалификации с точки зрения обучения, а не опыта.
— Способен оценивать потребности персонала в обучении.
Способность заставить других людей поддерживать планы менеджера, и действовать в соответствии с ними. Влияние, основанное не только на формальном статусе руководителя, достаточно сильное, чтобы подчиненный исполнял стандарты даже в отсутствие менеджера.
Индикаторы:
— Завоевывает авторитет, демонстрируя результативность при решении проблем.
— Создает временные связи между официантами при необходимости совместной работы.
— Управляет официантами в зале при помощи жестов / взгляда.
— Настойчиво добивается исполнения своих указаний и общепринятых стандартов, не оставляя недочетов в подразделении.
- 6. Дисциплина — ориентация на порядок, качество и аккуратность
Способность исполнять все инструкции и правила в стандартных ситуациях. Стремление избегать «долгов» по отчетам и оформлению документов. Ощущение комфорта от следования инструкциям и выполнения «бумажной» работы.
Индикаторы:
— Поддерживает в порядке свое рабочее место.
— Планирует свою работу на день, выделяет на это 10 минут утром.
— Видит «не порядок» в подразделении, работает над устранением «не порядка».
— Уделяет внимание деталям, остается сконцентрированным на работе в течение всего дня
— Делегирует часть работы с документами подчиненным, с последующей проверкой.
- 7. Гостеприимство — Ориентация на удовлетворение потребностей Гостя
Способность понимать потребности Гостей и удовлетворять их. Позитивные эмоции от общения с Гостями. При решении вопросов связанных с Гостями, ориентация на интересы Гостя, а не свои или персонала.
Индикаторы:
— Стремится сделать больше, чем заказали Гости
— Использует дополнительные ресурсы для удовлетворения потребностей Гостей
— Знает Гостей и получает удовольствие от общения с ними.
— Знает потребности отдельных Гостей и, при их появлении в подразделении, действует.
